Всякие статейки, мысли и ежедневные рабочие ситуации
Сегодня поговорим о такой важной части управления процессами эксплуатации услуг как удовлетворённость. Под процессами эксплуатации я в частности буду иметь в виду два, которые больше всего «На виду» — управление инцидентами (Incident Management) и управление запросами на обслуживание (Request Fulfillment).
7 апреля 2016 компания Cleverics проводила в Минске деловую игру Grab@Pizza, участником которой мне посчастливилось стать.
Ниже хочу поделиться некоторыми наблюдениями по ходу игры и полученными результатами. наконец-то. Год прошёл))
Краткое пособие о том как прочитать процесс, описанный с помощью IDEF0 нотации.
IDEF0 — методология функционального моделирования и графическая нотация, предназначенная для формализации и описания бизнес-процессов. Традиционно применяется для описания процессов в укрупнённых блоках, с указанием связей между ними. В IDEF0 рассматриваются логические отношения между работами, а не их временная последовательность.
Начальная страница диаграммы содержит только один блок. Это «чёрный ящик», описывающий предметную область или систему в целом. Все остальные страницы называются «декомпозицией» и могут содержать произвольное количество функциональных блоков.
Мы все любим себя. В той или иной степени. Гордимся своими достижениями и стараемся при возможности их показать. Это очень сильно заметно например в тренажёрном зале. Не успел ты набрать (ну, или сбросить, в зависимости от целей) 1-2 кило как уже вместо эффективных занятий всё чаще заглядываешь в зеркала, так удачно развешанные по всему залу, поигрывать мышцами на публику и всячески себя со всех сторон осматривать. Думаю, многим такое знакомо.
Признаюсь честно, я тоже вёл себя так и очень быстро заметил, что результаты приходят медленнее, а тренировка становится не такой эффективной. Я нанял тренера, который составил мне программу тренировок и ходил за мной по залу от первого до последнего упражнения. Всё записывал и контролировал. И что произошло? Правильно, тренировка стала эффективнее, результаты заметнее и приходили быстрее. И вот какая мысль мне пришла в голову. А ведь очень часто так же происходит и с организацией работы. Ты выстраиваешь систему управления, налаживаешь процессы, пишешь регламенты и правила и дико гордишься тем, как у тебя всё хорошо работает. Но так ли это на самом деле?
Читать далее
Разбирали намедни с системным архитектором очередной запрос от пользователя. С одной стороны, требования понятны, пользователь ясно изложил пожелания, оценил эффект от реализации пожелания, всё по правилам и инструкциям. Но вот какая незадача. Прорабатываешь варианты реализации, и уже на подкорке головного мозга понимаешь что местами в заявке написано что-то неадекватное, что придётся делать кучу проверок разного рода, что придётся писать очень строгие правила ролевых ограничений. И всё по одной причине: подсознательно считаешь что пользователь — это некая мифическая неадекватная личность, способная на непредсказуемые действия. И уж ни в коем случае не стоит надеяться на то, что пользователь будет делать так, как заложен алгоритм работы, а попытается с помощью бухгалтерской системы запускать ядерные боеголовки. И меня очень сильно заинтересовал вопрос о том, откуда же такое отношение появилось и можно ли что-то с этим сделать? Мои размышления на эту тему ниже.
«1С, JavaScript, HTML, VBA, что там ещё из стыдного…» — кандидат на собеседовании на программиста 1С
Вот такая вот интересная фраза, которой (и причиной которой) очень хочется поделиться.
На собеседовании я часто задавал такой вопрос кандидатам: «Как Вы думаете, почему в среде разработчиков язык 1С не считается вообще языком программирования?». На это я слышал кучу всяких ответов, но, как мне кажется, ни один не соответствовал действительности. Свои мысли по этому поводу приведу ниже.
Как всегда, идея для очередной заметки появляется после прочтения чужого материала. Вот и в этот раз статья про управление приоритетами подтолкнула к написанию данного материала.
Сразу оговорюсь, в материале ниже речь пойдёт только об изменениях, связанных с разработкой или доработкой ПО и не относится к изменениям, проводимым над оборудованием или серверным ПО.
Итак, условия задачи следующие. Есть самое обычное подразделение с n разработчиками, известной скоростью выполнения задач и средняя скорость появления новых задач. При этом новые появляются быстрее, чем обрабатываются накопленные ранее.
Введём дополнительное условие. Очередной пользователь\руководитель среднего звена получил по шее от вышестоящего руководителя за сорванную автоматизацию (не проконтролировал, не согласовал ТЗ, не принял работу и т.д.). Что имеем в итоге? Правильно, прибегает весь взмыленный заказчик с криками «а ну-ка быстро всё сделайте, надо было ещё вчера, это очень важно! Этим вопросом уже интересуется <здесь имя очень главного очень авторитетного руководителя>».
Эта новость свалилась на меня так внезапно, что я даже не успел осознать всю глубину происходящих со мной изменений. С повышением часто так бывает — происходит в самый неподходящий момент (например, перед самым отпуском, например) или тогда, когда этого совсем не ожидаешь. Например, в среду в 12:21, когда у тебя спланирована каждая минута и нужно очень постараться чтобы уложиться во все возможные графики и планы.
И вот сидишь и не можешь ничего сообразить. Потому что жизнь меняется абсолютно решительным образом. У меня ушёл целый день на то, чтобы осознать масштаб бедствия и попробовать что — то спланировать. Пытаясь изучить вопрос плавного перехода в новую должность я накопал много интересных материалов, соображениями о которых и хочу поделиться.
У Элияху Голдратта есть замечательная книга, бизнес-роман «Цель». В нём подаётся много умных мыслей, которые я не однократно пытался натягивать на разработку ПО (ведь по сути, разработка ПО сравнима с изготовлением любой другой продукции, только вместо станков — программисты, а вместо сырья — программный код и среды разработки). Но лично для себя я вынес одну мысль, которая сильно упростила процесс передачи готового ПО заказчику и оценки результатов. У всего должна быть цель. И чем более чётко цель сформирована и чем лучше её понимают все участники процесса — тем быстрее и проще происходит внедрение новых разработок.
И жить
Больше не просить
У Времени взаймы
То, чего вернуть
Нельзя никогда
Tracktor Bowling, «Время».
Как часто приходится слышать от коллег (да и не только, на самом деле, почти от всех) фразы типа «ой, куча работы, не знаю когда разгребу» или «работы всё больше, такая гора собралась, и где найти время на всё?». Как говорил кто-то, «Не работай много, работай с умом». Вот, хочу изложить своё видение того, как же организовать своё рабочее время так, чтобы всё успевать и чтобы вечер был для отдыха, а выходные — выходными.
Я всегда считал, что стоит строго разделять рабочее и личное время. И будет очень здорово, если рабочее и личное не будут пересекаться и мешать друг другу.Плохо, когда приходится работать в свободное время, и ещё хуже, когда в рабочее время приходится заниматься личными делами (которые не успел, потому что работал). И так по кругу.
Итак, нам в помощь уже достаточно давно и очень успешно развивается тайм-менеджмент, в России (да и всём СНГ, наверное) во главе которого бессменно шествует Глеб Архангельский. Первый раз, когда мне в руки попала его книга, я видимо не был готов понять что там написано. Сейчас же, попав в тот самый круг проблем и катастрофическую нехватку времени, я ясно осознал что пора с этим что-то делать. В оборот снова попал Архангельский и его хит «Тайм-драйв». Немного поразмыслив и оптимизировав под себя, я выстроил для себя систему управления временем (и задачами), которой хочу поделиться.