Андрей Манюхин

Про ITIL, ITSM и управление в IT с высоты собственного опыта

  • IT4ALL. Мир IT для не-айтишников
  • Обо мне
  • О сайте
  • Контакты

Такая разная ценность

10.12.2020

Сказка ложь, да в ней намёк – добрым молодцам урок. Так вот. Жили-были дед и баба, и была у них курочка Ряба. Снесла однажды курочка яичко, да не простое, а золотое. Что было дальше – всем известно. А вот почему плакали основные выгодоприобретатели (дед и баба) и в чём была основная ошибка поставщика (курочки Рябы) поговорим ниже, в несерьёзной форме о серьёзных вещах. Поехали.

Итак, рассмотрим все стороны сервисных отношений как есть:

  • Дед и баба – заказчики, они же пользователи
  • Курочка Ряба – поставщик услуг (почему товары — это тоже услуги читайте тут)
  • Мышь – Неавторизованный пользователь

Попробуем разобраться что вызвало слёзы заказчиков. У деда была простая потребность – поесть. Он рассчитывал получить яичницу на завтрак, но т.к. неавторизованный пользователь получил доступ к яйцу, а навыков по использованию не имел – дед остался без яйца на завтрак.

У бабки беда другого свойства. У неё пропадает любимая роза в саду. А от соседки она слышала, что нужно лишь подсыпать к корням измельчённую яичную скорлупу. Яйцо разбилось, оказалось, что под слоем золота нет ни грамма такого нужного её розе кальция, и пришло время расстроиться и бабке.

Поставщик услуг провёл исследование инцидента и сделал правильный post-mortem, на основании которого сделал свои выводы и пришёл с новым сервисным предложением: простое яйцо в обычной кальциевой скорлупе.

Понимая роли и требования заказчиков, попробуем разобраться что составляет для каждого участника сервисных отношений ценность.

Желая позавтракать, дед вкладывает в содержимое яйца 100% ценности, скорлупа как таковая для него – побочный продукт с отрицательной ценностью (нужно же выбросить, а значит потратить своё время на это, а время, как известно – деньги).

У бабки 100% ценности вложено в скорлупу, т.к. позавтракать она уже успела, и содержимое скорлупы ей (по меньшей мере, на данный момент времени) не приносит никакой ценности.

У курицы ценность яйца составляет тоже 100% и состоит из корма, который получит от деда или бабки.

А как могло бы быть? Ну, мы же про сказку, а там возможно всё. Давайте пофантазируем. Курица могла спросить у бабки и у деда какое именно яйцо им интересно, и как они его будут использовать. В результате яйцо могло бы быть снесено где-нибудь в укромном месте на специальное блюдо и сразу разбито. Дед бы получил еду, бабка – скорлупу, при этом риск несанкционированного доступа был бы сведён к минимуму. В этом сценарии ожидаем что основным плательщиком (кормящим) является бабка, и Ряба таки получит свою стандартную порцию корма, но придёт подобревший после сытного завтрака (и без необходимости чистить яйцо) дед и подсыпет ещё корма. А вдобавок ко всему за то, что мышь не ходит больше в дом за яйцами, курица получит ещё корма сверху от обоих. А мышь можно взять за пару зёрнышек на подрядные работы – яйца разбивать. Таким образом, бабка получит 100% ценности, дед получит 100% ценности, курица получит как минимум 200% ценности и лояльных клиентов, мышь получит стабильную зарплату за непыльную работу, что для неё возможно составит тоже 100% ценности.

Позволю себе развить мысль ещё дальше. Проведя качественный сбор требований и понимая свои способности (курица гипотетически может нести золотые яйца) умная Ряба пошла бы к помещику и предложила бы золотое яйцо в обмен на улучшенный паёк (VIP SLA же, да?) и тем самым реализовывала свои способности с максимальной отдачей. При этом можно по-прежнему загонять деду содержимое, отдавая помещику чистые золотые скорлупки, тем самым давая по 100% ценности деду и помещику, и получая как минимум 400% ценности в обмен. При этом, конечно, возрастут расходы – чтобы давать золотые яйца надо есть больше, но VIP тарифный план окупает все расходы позволяя не увеличивать стоимость стандартного SLA для деда и бабки.

В реальном мире все описанные выше сценарии воспроизводимы в полном объёме. Основные выводы, которые можно сделать из этой почти сказки:

  • Ценность бывает разная. И у каждого она своя;
  • Понимая цели задачи своих клиентов и понимая, что именно они вкладывают в понятие ценности, сервис-провайдер может увеличивать свою прибыль и диверсифицировать бизнес;
  • Как гласит один из принципов Agile: общение с заказчиком важнее согласования условий контракта. В общении можно найти общие темы и точки соприкосновения, повышая при этом как лояльность клиента, так и свою выручку за счёт допродаж и продаж сопутствующих услуг.

Поделиться ссылкой:

  • LinkedIn
  • Facebook
  • Telegram
  • по электронной почте
  • Печать
  • Twitter
Posted in: Бизнес, Управление Tagged: Услуги, Ценность

Свяжитесь со мной!

  • Facebook
  • LinkedIn
  • Instagram
  • e-mail

Метки

1С BRM CSF DevOps DIKW ERP idef0 IT4ALL ITIL ITIL 4 ITIL4 ITSM KPI SCRUM SECI Автоматизация Автоматизация бизнес-процессов Базы знаний Жизнь Метрики Микросервисы Миссия Мотивация Обучение Оптимизация Планирование Пользователи Программирование Процесс разработки Работа Разработка ПО Саморазвитие Свой опыт Собеседование Статистика Требования Удовлетворённость Управление знаниями Управление инцидентами Управление разработкой Управление требованиями поиск работы приоритеты процессы управление временем
loading Отмена
Сообщение не было отправлено — проверьте адреса электронной почты!
Проверка по электронной почте не удалась, попробуйте еще раз
К сожалению, ваш блог не может делиться ссылками на записи по электронной почте.