Андрей Манюхин

Про ITIL, ITSM и управление в IT с высоты собственного опыта

  • IT4ALL. Мир IT для не-айтишников
  • Обо мне
  • О сайте
  • Контакты

AaaS, что-угодно-как-услуга

28.09.2020

Технологии и автоматизация всего что угодно плотно вошли в нашу жизнь. Мы заказываем пиццу со своего телефона лёжа на диване, который выбрали в интернет-каталоге, и смотрим фильмы на стриминговом сервисе. Продукты привезут домой, специальная служба уберёт в квартире и погуляет с собакой, достаточно недолго поискать в Интернете и нажать несколько кнопок или сделать звонок. Услуги кругом. И всё что угодно может стать услугой, дай только волю инженерам и мечтателям.

Более того, всё что мы делаем на работе – тоже услуга. И мы вовлечены в бесконечный цикл предоставления услуг, взаимосвязанных с другими организациями, людьми, подразделениями своей организации.

Каждый из нас каждый день взаимодействует в своей трудовой и «гражданской» деятельности с другими субъектами, выстраивая бесконечную цепочку сервисных отношений. Под сервисными отношениями будем понимать любое взаимодействие между поставщиком и потребителем услуги, при этом разделяя эти взаимодействия на предоставление услуг, потребление услуг и управление сервисными отношениями.

Рассмотрим простой пример. Я хочу заказать заправку картриджей для принтеров, и делаю это у организации, с которой уже налажены отношения, есть подписанный договор, и как постоянному клиенту мне дадут скидку за лояльность.

Таким образом, сама заправка картриджей и всё что происходит после моего звонка – это предоставление услуги. Приехал курьер, забрал пустые картриджи, привёз новые. Услуга оказана. Факт того что я обратился за услугой, и факт того что я воспользовался результатами оказания услуги – это потребление услуг. У меня есть заправленные картриджи, я могу печатать. Услуга потреблена. Управление сервисными отношениями же происходит непрерывно, от момента самого первого контакта. Мы заключили двусторонний договор, обмениваемся документами, у меня собирают обратную связь о качестве услуг, мне дают скидку за регулярность заказов – это управление сервисными отношениями.

Теперь пример посложнее. Я, как физическое лицо, прихожу в магазин и покупаю продукты. Попробуем разобраться где тут сервисные отношения. Всё просто. Я принёс продукты домой, приготовил ужин для себя и семьи. Мы утолили голод и получили удовольствие от общения за ужином после трудного дня. Услуга (утоление голода) получена. Продавец (читай поставщик услуг) оказал мне услугу по доставке товара в точку самовывоза, выкладке товара на полке, оформлению сделки (пробили чек на кассе) и как результат я потребил несколько услуг для удовлетворения основной потребности. Кроме прочего, магазин находится прямо у меня в доме, и я благоразумно пользуюсь дисконтной картой сети, получая дополнительные скидки, а магазин периодически заботливо присылает мне информацию о доступных мне бонусах или предстоящих акциях. Это управление сервисными отношениями.

Аналогичным образом можно разложить абсолютно любую операцию и любое действие, которое мы выполняем каждый день, взаимодействуя в цепочке сервисных отношений.

К чему я это всё рассказываю? А к тому что парадигма отношений сдвинулась, окончательно и бесповоротно, к той самой цепочке создания ценности, которую впервые озвучили ещё в 50е в Тойоте в рамках Toyota Production System, которая потом трансформировалась в Lean (бережливое производство), а современные IT мыслители сделали на основании этих принципов несколько основополагающих методик управления (хочется добавить «в IT», но нет, уже и не только в IT), детальное изучение которых будет полезно не только собственно IT специалистам или руководителям. ITIL это уже давно не про компьютеры, поддержку и сервисдеск. Точно также, как и DevOps — это не модная профессия про облака и CI\CD, а полноценный свод знаний про управление цепочкой создания ценности.

У меня чуть ране был материал про то что было бы так здорово чтобы основы ITSM изучали не только специалисты от технологий, но и руководители бизнес-подразделений, и мы бы все жили в мире взаимного предоставления и потребления хорошо управляемых услуг. Сейчас же, с выходом ITIL4 и развитием идей DevOps мир технологий и мир бизнеса и управления домашних хозяйств переплелись настолько тесно, что не понимать основ сервисной экономики и управления сервисными взаимоотношениями было бы просто недальновидно. А где же черпать концентрированные знания как не в IT сфере, где всё структурировано, чётко и разложено по полочкам.

Поделиться ссылкой:

  • LinkedIn
  • Facebook
  • Telegram
  • по электронной почте
  • Печать
  • Twitter
Posted in: ITSM, Управление Tagged: DevOps, ITIL4, ITSM

Свяжитесь со мной!

  • Facebook
  • LinkedIn
  • Instagram
  • e-mail

Метки

1С BRM CSF DevOps DIKW ERP idef0 IT4ALL ITIL ITIL 4 ITIL4 ITSM KPI SCRUM SECI Автоматизация Автоматизация бизнес-процессов Базы знаний Жизнь Метрики Микросервисы Миссия Мотивация Обучение Оптимизация Планирование Пользователи Программирование Процесс разработки Работа Разработка ПО Саморазвитие Свой опыт Собеседование Статистика Требования Удовлетворённость Управление знаниями Управление инцидентами Управление разработкой Управление требованиями поиск работы приоритеты процессы управление временем
loading Отмена
Сообщение не было отправлено — проверьте адреса электронной почты!
Проверка по электронной почте не удалась, попробуйте еще раз
К сожалению, ваш блог не может делиться ссылками на записи по электронной почте.