Все должности и роли в процессном управлении являются необходимыми для правильного функционирования всей системы. Но есть несколько высокоуровневых стратегических ролей, качество исполнения которых влияет на всю систему целиком. Одна из таких ролей – Business Relationship Manager. Человек, который должен одновременно понимать потребности бизнеса и обладать достаточными полномочиями чтобы открывать двери в необходимые кабинеты, а с другой стороны иметь хорошую техническую подготовку и опыт в сфере IT чтобы правильно перевести потребности бизнеса на «птичий» язык айтишников.
Определение процесса
Управление взаимоотношениями с заказчиками – процесс, который организует деятельность BRM’а1 по налаживанию связей сервис-провайдера и заказчика на стратегическом и тактическом уровне. Назначение таких связей – убедиться, что сервис-провайдер 2 понимает бизнес-требования заказчика, и способен предоставить услуги, удовлетворяющие эти потребности. Главным мерилом качества этого процесса является удовлетворённость заказчика.
Назначение процесса
- Установить и поддерживать связи между сервис-провайдером и заказчиком, основанные на понимании заказчика и его бизнес-потребностей.
- Идентифицировать потребности заказчика и удостовериться, что сервис-провайдер способен удовлетворять эти потребности, в том числе при изменении потребностей бизнеса под влиянием внешних обстоятельств. В рамках процесса необходимо убедиться, что сервис-провайдер понимает возможные изменения потребностей. В том числе в рамках процесса сервис-провайдер участвует в формулировании новых потребностей и определении их ценности. Иными словами, в рамках процесса сервис-провайдер должен удостовериться что потребности заказчика не превышают того уровня, за который он готов платить.
Так кто такой BRM?
Для начала про функции.
Это человек, который придёт к собственнику бизнеса и в дорого обставленном кабинете за чашечкой кофе (в бане, на рыбалке, на частной яхте, в гольф-клубе – нужное подчеркнуть) попытается понять планы по развитию, риски и угрозы для бизнеса, узнать основных конкурентов, а самое главное – втереться в доверие к первому лицу организации. BRM – это человек, который по сути отвечает за то, чтобы заказчики и пользователи3 были счастливы.
Про сложности измерения рассказывал в отдельной статье
Как мы измеряли удовлетворённость и что-то пошло не так
Кто первым должен позвонить директору или ответственному лицу, когда что-то сильно сломалось (major incident)? Кто узнает планы по развитию и поможет подобрать автоматизацию? Кто будет разруливать спорные моменты между бизнесом и IT? Кто ответит (а главное знает, как устранить) за то, что услуга оказывается в рамках договорных обязательств и с соблюдением SLA, а заказчик всё равно не счастлив? Кто придёт к айтишникам и расскажет куда движется бизнес заказчика и куда они вместе с ним будут двигаться дальше и почему? Ответ на все эти вопросы — BRM.
Деятельность и активности
- Присутствовать на всех значимых встречах у заказчика где принимаются организационные и стратегические решения
- Следить за удовлетворённостью пользователей и заказчиков и реагировать на изменение уровня удовлетворённости
- Принимать участие в формировании портфеля услуг и разработке стратегии развития сервис-провайдера
- Интересоваться всеми тенденциями на рынке, на котором играет заказчик
- Интересоваться всеми тенденциями развития IT отрасли
- Доносить до технических специалистов и их руководителей желания заказчика
- Помогать сервис-провайдеру выбрать направление развития, чтобы наилучшим образом удовлетворить клиента
- Сглаживать острые углы в отношениях и помогать не потерять доверие к сервис-провайдеру после крупных сбоев со стороны IT
Должность
Сложно придумать более подходящего человека на эту должность чем IT-директор (если мы говорим про сервис-провайдеров Type 1 и Type 2) или директор сервис-провайдера в случае Type 3.4
Сложность этой роли в том, что человек, исполняющий роль BRM должен обладать достаточным «весом» и авторитетом у заказчика, чтобы присутствовать на всех нужных встречах, совещаниях, зайти в кабинеты к нужным людям и даже быть приглашённым на неформальную встречу с первыми лицами организации. Исходя из собственного опыта и опыта коллег, которые делились своими наблюдениями, часто стратегические решения для компаний принимаются не в кабинетах за рабочим столом, а где придётся – в самолёте, на рыбалке, на корпоративе. И информация, попавшая в нужные уши BRM’а будет максимально полезна сервис-провайдеру для того чтобы ещё лучше соответствовать бизнес-требованиям заказчика, а значит сделать заказчика ещё более счастливым.
Переходим на личности
Кроме собственно должности и «политического веса» BRM’у необходимо обладать определёнными чертами характера и личностными особенностями – то что сейчас называется модным словом «Soft Skills». У этого человека они должны быть 99го уровня, не меньше:
- Эмоциональный интеллект (способность управлять эмоциями, как собственными, так и собеседника или группы)
- Стрессоустойчивость (зачастую именно BRM будет первым на кого свалится весь груз проблем)
- Внимательность к деталям (каждая подмеченная мелочь может стать стратегическим преимуществом)
- Навык ведения переговоров (вести переговоры придётся часто и не всегда просто)
Кроме личностных характеристик, BRM должен обладать достаточно редким набором профессиональных знаний и навыков: он одновременно должен иметь опыт работы на стороне IT, и в то же время уметь разговаривать на языке бизнеса – на языке бизнес-показателей и денег. Чётко и быстро переводить язык IT для бизнеса и обратно.
Всем счастья и довольных заказчиков!
- Здесь и далее по тексту BRM = Business Relationship Manager
- Под сервис-провайдером будем понимать как внутренний департамент IT так и внешнего поставщика услуг
- Пользователь — тот, кто использует услугу, заказчик — тот, кто за неё платит. И это не всегда одни и те же люди.
Type 1 — внутреннее подразделение IT
Type 2 — Подразделение IT в составе холдинга, оказывающее услуги всем входящим в холдинг структурным подразделениям
Type 3 — внешний поставщик услуг
Добавить комментарий