Сказка ложь, да в ней намёк – добрым молодцам урок. Так вот. Жили-были дед и баба, и была у них курочка Ряба. Снесла однажды курочка яичко, да не простое, а золотое. Что было дальше – всем известно. А вот почему плакали основные выгодоприобретатели (дед и баба) и в чём была основная ошибка поставщика (курочки Рябы) поговорим ниже, в несерьёзной форме о серьёзных вещах. Поехали.
Итак, рассмотрим все стороны сервисных отношений как есть:
- Дед и баба – заказчики, они же пользователи
- Курочка Ряба – поставщик услуг (почему товары — это тоже услуги читайте тут)
- Мышь – Неавторизованный пользователь
Попробуем разобраться что вызвало слёзы заказчиков. У деда была простая потребность – поесть. Он рассчитывал получить яичницу на завтрак, но т.к. неавторизованный пользователь получил доступ к яйцу, а навыков по использованию не имел – дед остался без яйца на завтрак.
У бабки беда другого свойства. У неё пропадает любимая роза в саду. А от соседки она слышала, что нужно лишь подсыпать к корням измельчённую яичную скорлупу. Яйцо разбилось, оказалось, что под слоем золота нет ни грамма такого нужного её розе кальция, и пришло время расстроиться и бабке.
Поставщик услуг провёл исследование инцидента и сделал правильный post-mortem, на основании которого сделал свои выводы и пришёл с новым сервисным предложением: простое яйцо в обычной кальциевой скорлупе.
Понимая роли и требования заказчиков, попробуем разобраться что составляет для каждого участника сервисных отношений ценность.
Желая позавтракать, дед вкладывает в содержимое яйца 100% ценности, скорлупа как таковая для него – побочный продукт с отрицательной ценностью (нужно же выбросить, а значит потратить своё время на это, а время, как известно – деньги).
У бабки 100% ценности вложено в скорлупу, т.к. позавтракать она уже успела, и содержимое скорлупы ей (по меньшей мере, на данный момент времени) не приносит никакой ценности.
У курицы ценность яйца составляет тоже 100% и состоит из корма, который получит от деда или бабки.
А как могло бы быть? Ну, мы же про сказку, а там возможно всё. Давайте пофантазируем. Курица могла спросить у бабки и у деда какое именно яйцо им интересно, и как они его будут использовать. В результате яйцо могло бы быть снесено где-нибудь в укромном месте на специальное блюдо и сразу разбито. Дед бы получил еду, бабка – скорлупу, при этом риск несанкционированного доступа был бы сведён к минимуму. В этом сценарии ожидаем что основным плательщиком (кормящим) является бабка, и Ряба таки получит свою стандартную порцию корма, но придёт подобревший после сытного завтрака (и без необходимости чистить яйцо) дед и подсыпет ещё корма. А вдобавок ко всему за то, что мышь не ходит больше в дом за яйцами, курица получит ещё корма сверху от обоих. А мышь можно взять за пару зёрнышек на подрядные работы – яйца разбивать. Таким образом, бабка получит 100% ценности, дед получит 100% ценности, курица получит как минимум 200% ценности и лояльных клиентов, мышь получит стабильную зарплату за непыльную работу, что для неё возможно составит тоже 100% ценности.
Позволю себе развить мысль ещё дальше. Проведя качественный сбор требований и понимая свои способности (курица гипотетически может нести золотые яйца) умная Ряба пошла бы к помещику и предложила бы золотое яйцо в обмен на улучшенный паёк (VIP SLA же, да?) и тем самым реализовывала свои способности с максимальной отдачей. При этом можно по-прежнему загонять деду содержимое, отдавая помещику чистые золотые скорлупки, тем самым давая по 100% ценности деду и помещику, и получая как минимум 400% ценности в обмен. При этом, конечно, возрастут расходы – чтобы давать золотые яйца надо есть больше, но VIP тарифный план окупает все расходы позволяя не увеличивать стоимость стандартного SLA для деда и бабки.
В реальном мире все описанные выше сценарии воспроизводимы в полном объёме. Основные выводы, которые можно сделать из этой почти сказки:
- Ценность бывает разная. И у каждого она своя;
- Понимая цели задачи своих клиентов и понимая, что именно они вкладывают в понятие ценности, сервис-провайдер может увеличивать свою прибыль и диверсифицировать бизнес;
- Как гласит один из принципов Agile: общение с заказчиком важнее согласования условий контракта. В общении можно найти общие темы и точки соприкосновения, повышая при этом как лояльность клиента, так и свою выручку за счёт допродаж и продаж сопутствующих услуг.