Аутсорс или инсорс?

Современные технические реалии приносят бизнесу новые возможности и новые вызовы. Обширный рынок аутсорсинговых услуг всех видов и мастей, облачные решения, бессерверные вычисления – от многообразия вариантов разбегаются глаза. Что выбрать? Броситься в полный аутсорс и не заботиться ни о чём, или иметь надёжный тыл в виде своей IT службы? А может посадить айтишников в центральном офисе чтобы они обслуживали все отделения? ITIL даёт структурированный ответ на эти вопросы, но обо всём по порядку.

Типы поставщиков услуг

Теория выделяет 3 типа поставщиков услуг:

• Тип 1 – Внутренний поставщик услуг
• Тип 2 – Общий центр обслуживания
• Тип 3 – внешний поставщик услуг

Для упрощения, ниже приведу краткое описание каждого в таком виде, как если бы каждый из них был единственно возможным вариантом. В реальной жизни, само собой, существуют самые разные комбинации. Услуг-то много, и бизнес должен руководствоваться сугубо понятиями собственной выгоды и ROI.

Тип 1. Внутренний поставщик услуг

Внутренняя IT служба, обслуживающая потребности одной конкретной компании (даже если она входит в холдинг) или одного конкретного филиала. Такой формат работы подходит небольшим компаниям, а также специфическим подразделениям, работа которых требует глубоких знаний в предметной области.

Тип 2. Общий центр обслуживания

IT служба, выделенная в головном офисе или управляющей компании, и оказывающая услуги всем подразделениям (филиалам, офисам, региональным представительствам и т.д.) с последующим выставлением платежей (роялти) от головной структуры.

Тип 3. Внешний поставщик услуг

Полностью внешний, по отношению к бизнесу, поставщик услуг. Может поставлять услуги как одному подразделению, так и всей компании в целом. Облачные мощности, IT аудит и консалтинг, услуги администрирования – сегодня с лёгкостью можно найти подрядчика, готового выполнить все прихоти заказчика.

Как выбрать подходящий тип?

Пол Милгрём и Джон Робертс в своей книге 1992 года ¹ приводят ряд вопросов, ответы на которые помогут человеку, принимающему решение о выборе поставщика услуг, определиться с выбором варианта.

1. Требует ли активность ² использование особенно специфических активов? Будут ли эти активы простаивать или устареют, если активность больше не будет осуществляться? (Да – аутсорс – тип 3)
2. Как часто происходит активность в течение бизнес-цикла? Активность редкая или носит случайный характер? (Да – аутсорс – Тип 3)
3. Требует ли активность специфических знаний в предметной области, даже если происходит редко или носит случайный характер? (Да – Тип 1 или 2)
4. Насколько сложная активность? Активность простая и рутинная? Изменения в активности происходят не часто?  (Да – аутсорс – Тип 3). Активность сложная и постоянно изменяется? (да – Тип 2)
5. Сложно ли определить, что есть хорошая производительность услуги? (Да – Тип 1)
6. Сложно ли измерять производительность услуги? (Да – Тип 1)
7. Активность тесно связана с другими активностями или активами бизнеса? Приведёт ли отделение к усложнению и может привести к проблемам с координацией действий? (Да – Тип 1 или 2)

Хочу ещё раз заострить внимание на том, что зачастую максимальная полезность (и минимальные риски) может быть получена комбинацией нескольких типов услуг. Общая инфраструктура, предоставленная центральным офисом, через которую получаем доступ к облачному инструменту, который администрирует собственный специалист или команда – это вполне уже нормальная рабочая схема

1. (Milgrom, P. and Roberts, J. (1992) Economics, Organization & Management. Prentice Hall, New York.)
2. Под Активностью будем понимать бизнес-функцию, бизнес-процесс или отдельную рабочую операцию