Технологии и автоматизация всего что угодно плотно вошли в нашу жизнь. Мы заказываем пиццу со своего телефона лёжа на диване, который выбрали в интернет-каталоге, и смотрим фильмы на стриминговом сервисе. Продукты привезут домой, специальная служба уберёт в квартире и погуляет с собакой, достаточно недолго поискать в Интернете и нажать несколько кнопок или сделать звонок. Услуги кругом. И всё что угодно может стать услугой, дай только волю инженерам и мечтателям.
Более того, всё что мы делаем на работе – тоже услуга. И мы вовлечены в бесконечный цикл предоставления услуг, взаимосвязанных с другими организациями, людьми, подразделениями своей организации.
Каждый из нас каждый день взаимодействует в своей трудовой и «гражданской» деятельности с другими субъектами, выстраивая бесконечную цепочку сервисных отношений. Под сервисными отношениями будем понимать любое взаимодействие между поставщиком и потребителем услуги, при этом разделяя эти взаимодействия на предоставление услуг, потребление услуг и управление сервисными отношениями.
Рассмотрим простой пример. Я хочу заказать заправку картриджей для принтеров, и делаю это у организации, с которой уже налажены отношения, есть подписанный договор, и как постоянному клиенту мне дадут скидку за лояльность.
Таким образом, сама заправка картриджей и всё что происходит после моего звонка – это предоставление услуги. Приехал курьер, забрал пустые картриджи, привёз новые. Услуга оказана. Факт того что я обратился за услугой, и факт того что я воспользовался результатами оказания услуги – это потребление услуг. У меня есть заправленные картриджи, я могу печатать. Услуга потреблена. Управление сервисными отношениями же происходит непрерывно, от момента самого первого контакта. Мы заключили двусторонний договор, обмениваемся документами, у меня собирают обратную связь о качестве услуг, мне дают скидку за регулярность заказов – это управление сервисными отношениями.
Теперь пример посложнее. Я, как физическое лицо, прихожу в магазин и покупаю продукты. Попробуем разобраться где тут сервисные отношения. Всё просто. Я принёс продукты домой, приготовил ужин для себя и семьи. Мы утолили голод и получили удовольствие от общения за ужином после трудного дня. Услуга (утоление голода) получена. Продавец (читай поставщик услуг) оказал мне услугу по доставке товара в точку самовывоза, выкладке товара на полке, оформлению сделки (пробили чек на кассе) и как результат я потребил несколько услуг для удовлетворения основной потребности. Кроме прочего, магазин находится прямо у меня в доме, и я благоразумно пользуюсь дисконтной картой сети, получая дополнительные скидки, а магазин периодически заботливо присылает мне информацию о доступных мне бонусах или предстоящих акциях. Это управление сервисными отношениями.
Аналогичным образом можно разложить абсолютно любую операцию и любое действие, которое мы выполняем каждый день, взаимодействуя в цепочке сервисных отношений.
К чему я это всё рассказываю? А к тому что парадигма отношений сдвинулась, окончательно и бесповоротно, к той самой цепочке создания ценности, которую впервые озвучили ещё в 50е в Тойоте в рамках Toyota Production System, которая потом трансформировалась в Lean (бережливое производство), а современные IT мыслители сделали на основании этих принципов несколько основополагающих методик управления (хочется добавить «в IT», но нет, уже и не только в IT), детальное изучение которых будет полезно не только собственно IT специалистам или руководителям. ITIL это уже давно не про компьютеры, поддержку и сервисдеск. Точно также, как и DevOps — это не модная профессия про облака и CI\CD, а полноценный свод знаний про управление цепочкой создания ценности.
У меня чуть ране был материал про то что было бы так здорово чтобы основы ITSM изучали не только специалисты от технологий, но и руководители бизнес-подразделений, и мы бы все жили в мире взаимного предоставления и потребления хорошо управляемых услуг. Сейчас же, с выходом ITIL4 и развитием идей DevOps мир технологий и мир бизнеса и управления домашних хозяйств переплелись настолько тесно, что не понимать основ сервисной экономики и управления сервисными взаимоотношениями было бы просто недальновидно. А где же черпать концентрированные знания как не в IT сфере, где всё структурировано, чётко и разложено по полочкам.