Сегодня поговорим о такой важной части управления процессами эксплуатации услуг как удовлетворённость. Под процессами эксплуатации я в частности буду иметь в виду два, которые больше всего «На виду» — управление инцидентами (Incident Management) и управление запросами на обслуживание (Request Fulfillment).
Разбирали намедни с системным архитектором очередной запрос от пользователя. С одной стороны, требования понятны, пользователь ясно изложил пожелания, оценил эффект от реализации пожелания, всё по правилам и инструкциям. Но вот какая незадача. Прорабатываешь варианты реализации, и уже на подкорке головного мозга понимаешь что местами в заявке написано что-то неадекватное, что придётся делать кучу проверок разного рода, что придётся писать очень строгие правила ролевых ограничений. И всё по одной причине: подсознательно считаешь что пользователь — это некая мифическая неадекватная личность, способная на непредсказуемые действия. И уж ни в коем случае не стоит надеяться на то, что пользователь будет делать так, как заложен алгоритм работы, а попытается с помощью бухгалтерской системы запускать ядерные боеголовки. И меня очень сильно заинтересовал вопрос о том, откуда же такое отношение появилось и можно ли что-то с этим сделать? Мои размышления на эту тему ниже.