Мир изменился. Я чувствую это в воде, чувствую это в земле, ощущаю в воздухе Многое из того, что было — ушло. И не осталось тех, кто помнит об этом.
Властелин Колец: Братство Кольца
По мотивам разговора с коллегой, понял необходимость рассказать немного про версии ITIL и о том в какой последовательности читать ITIL.
Если погружаться в совсем давнюю историю, то появление Information Technology Infrastructure Library было вызвано необходимостью наведения порядка в IT экосистеме государственных учреждений Великобритании. Было это в середине 1980х. Тогда же и был разработан прародитель всей серии ITIL – GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method).
Вещь, очевидно, получилась полезная и очень быстро ушла «в массы». Тогда умные люди из правительственных структур Великобритании поняли, что на этом можно немного заработать, и организовали компанию Axelos (то, что в наших СМИ назвали бы «успешным примером частно-государственного сотрудничества»), которая и стала правообладателем торговой марки ITIL.
Но времена менялись, повсеместно стал распространяться вездесущий Интернет, компьютеры стали общедоступными и по-настоящему персональными. Ну и само собой стали инструментом ежедневной работы офисных сотрудников по всему миру. С ростом потребности в правильном сопровождении (процессном и технологическом) IT продуктов, появилась и потребность в актуализированном своде знаний. И уже в 2000 году вышла первая книга цикла ITIL v2. И, что совсем не удивительно, это была книга Service Support. Ведь именно там, «на передовой» предоставления IT услуг создаётся основная ценность для конечного пользователя. И именно от этого зависит удовлетворённость пользователей работой услуги.
Но темпы развития отрасли ускорялись, и очень скоро ITIL v2 начал устаревать, и ему на смену в 2006 году пришёл v3. Именно в ITIL v3 появились многие элементы, знакомые нам по нашим внутренним системам IT автоматизации. ITIL v3 давал чёткий и понятный ответ на те вопросы, которые возникали у большинства IT менеджеров. Как правильно управлять инцидентами, как учитывать IT активы и управлять финансовой составляющей инфраструктуры. Как взаимодействовать с остальным бизнесом, как отчитываться и договариваться. Каждая из пяти книг основного свода знаний (так называемые Core Publications) содержала набор процессов с детальным описанием ролей, карт процессов и артефактов, необходимых для выстраивания работы людей, участвующих в процессах. Основным посылом книг был таким: «делай вот так, и будет всё хорошо». При этом, конечно же, не забываем, что каждая организация уникальна и лучше бы адаптировать процессы под себя индивидуально (Adopt and adapt).
В почти неизменном виде (выход в 2016 книги Practitioner событие отдельное и никак не влияющее на Core Publications) ITIL v3 просуществовал аж до 2019 года. Что же изменилось в мире IT услуг за это время? Да вообще всё. На смену эпохе развития IT как вспомогательного подразделения, вышла концепция Digital-трансформации. Компании всё больше ориентировались на онлайн торговлю, инновационные сервисы и новые каналы продвижения своих товаров и услуг. Внезапно IT из «мальчиков на побегушках» превратились в стратегических партнёров и ключевой фактор выживания и развития компаний. И жить в парадигме «вот у меня SLA, я ему следую» у IT руководителей больше не получается. Требуются такие же передовые методы управления IT услугами какими стали и сами IT услуги. И в 2019 году индустрия получила достойный ответ на свои вызовы в виде ITIL4. Парадигма книг сдвинулась на «думай вот так, и будет хорошо». Вместо детально описанных процессов и ролей, в книгах появился набор принципов и почти философских концепций, которые позволяют действовать в условиях высокой неопределённости (см. VUCA) когда чётких процессов нету, и никто не знает что же точно нужно делать.
Так какой же ITIL читать?
Нужно ли читать ITIL v3 перед ITIL4? И вообще стоит ли читать ITIL v3 вот прям сегодня, когда у нас за окном блокчейн, биг дата и прочая там цифровая трансформация. Моё мнение – конечно стоит. На просторы СНГ многие вещи приходят чуть позже чем в передовых странах, и рекомендации по построению IT служб, изложенные в v3 будут ещё какое-то время актуальны. Тем более что описание самих процессов из ITIL4 никуда не делись. Просто рассматриваются в более комплексных аспектах. И на самом деле, строить свои практики управления ценностью (а именно ценность для заказчика поставлена во главу угла) вы всё равно будете очень похожими на процессы из v3. Просто в ITIL4 стало чуть сложнее получить доступ к описанию самих практик. Они теперь не являются частью Core Publications а публикуются на портале MyAxelos в виде отдельных брошюр. Доступ к ним можно получить либо по подписке (50 фунтов на год), либо сдав один из сертификационных экзаменов. Также часть практик описана в книге ITIL4 Foundation, но там далеко не все и не так подробно, как в подписке.